Metas: ¿daño o beneficio?

Cuando las Metas representan más Daño que Beneficio

Todos hemos leído, escuchado y visto una a una variedad de expertos convencernos de los múltiples beneficios que establecerse una meta ofrece. A lo largo del tiempo se han desarrollado diversos métodos y técnicas para establecer estas metas, sin importar su tamaño. Puede ser desde cómo elaborar una sencilla lista de supermercado hasta como alcanzar los logros profesionales.

La percepción común es que el establecerse una meta siempre es un ejercicio positivo. Inclusive metas pobres o fáciles de alcanzar son mejores que no tener ninguna. Todo entra dentro de la frase “Planea tu trabajo y trabaja tu plan”; pues es a menudo tan importante el proceso de alcanzar una meta como alcanzarla en sí.

Establecer una meta por lo tanto, es un beneficio en sí, y seguir el proceso correcto a menudo mejora los resultados. Sin embargo, como todas las técnicas, no existe una solución perfecta y por esto, se dan situaciones donde el establecerse una meta perjudica en lugar de beneficiar.

Cuando las Metas perjudican en lugar de Beneficiar

Entender el daño potencial que establecer una meta puede traer consigo, debería de de ayudar a los gerentes a evitar algunas de las trampas o peligros latentes que en ocasiones afectan a equipos, departamentos o inclusive a toda una compañía. Si usted es un administrador experimentado, seguramente ha sido testigo de alguna de estas situaciones en el pasado.

El principal y más prevaleciente problema es que la gente o los grupos se enfocan totalmente en la meta y dejan a un lado otras responsabilidades y requisitos importantes. Esto suele ocurrir cuando la dirección hace énfasis en que “la meta lo es todo” a costa de todo lo demás. Pensar que el énfasis se dirige únicamente a la meta establecida, lleva a la gerencia o dirección a alojar sin intención los problemas creados. 

Aquí le presentamos 2 simples y básicos ejemplos de este problema en un centro de atención telefónica:

• La meta principal es manejar un 25% más de llamadas que el año anterior. Es una meta noble y ambiciosa; sin embargo, el equipo se concentra tanto en la meta, que comienzan a ofrecer al cliente respuestas cortas e incompletas. Al corto tiempo, los clientes están insatisfechos con el servicio brindado por el centro de atención telefónica y la compañía. Con el fin de alcanzar la meta, este comportamiento continúa pues los empleados intentan atender a un mayor número de llamadas. Esto sólo trae consigo un mayor número de clientes que no están contentos con el servicio.
• Ahora la meta principal para el mismo equipo es brindar una respuesta más completa y útil para el cliente y así generar una satisfacción 20% mayor que la del año anterior. Sin un enfoque balanceado, los empleados pueden invertir un largo tiempo en cada llamada, concentrándose solamente en generar una retroalimentación positiva por parte del cliente. Los clientes pueden estar ampliamente satisfechos con la dedicación, el servicio y los conocimientos del personal del centro de atención telefónica, pero el volumen de llamadas cae a niveles críticos. El tiempo de espera para ser atendido incrementa a niveles muy altos. Para el momento en que los clientes llegan a hablar con un miembro del área de soporte, están furiosos y demandantes. La relación entre la empresa y el cliente puede alcanzar records negativos.

Estos son ejemplos similares pero opuestos de cómo enfocarse tanto en una meta, que los requisitos para alcanzarla son desechados. Por desgracia, puede que la meta se alcance pero las consecuencias que esto trajo consigo, traigan aún más problemas que el original. Dentro de estas peligrosas situaciones están las de adoptar conductas poco éticas, tomas altos riesgos, generar una mala química entre el equipo, dañar la cultura corporativa positiva y dejar a un lado otras tareas igual de importantes.

Para asegurar que sus metas están bien encaminadas y serán de ayuda, asegúrese de que sean ante todo inteligentes. (Específicas, alcanzables, realistas y se puedan realizar en un lapos de tiempo ordinario). Al utilizar esta técnica, usted puede diseñar e implementar metas que coordinen procesos y lleguen al cometido. Debe evitar las consecuencias mencionadas anteriormente y mantener a su equipo de trabajo unido y en el mismo canal.

Cuabnd